Ripubblichiamo con interesse questo articolo di Sebastiano Garbellini, giornalista  e consulente horeca, apparso sul magazine on line Bartender.it

E’ un peccato che molto spesso le mie riflessioni nascano da esperienze quotidiane vissute tra i tavoli di qualche bar. Ma questo è anche il mio lavoro.

Mi spiace che la coniugazione del verbo accogliere si sia fermata alla seconda persona singolare con un bel punto di domanda, affiancato anche da un punto esclamativo. Non voglio essere saccente, perché di cose da imparare ne ho tante da riempire numerosi tomi.

Mi piaceva giocare su questo aspetto grammaticale per introdurre l’ennesimo mio pensiero raccolto in un momento di relax che ho voluto concedermi in un comodo divanetto di una nota caffetteria e pasticceria della mia città, decretata, tra l’altro, tra i migliori bar d’Italia con il premio bar dell’anno 2010 da una notissima torrefazione in un altrettanto nota guida gastronomica. Tre chicchi e tre tazzine. Quindi vado sul sicuro!…

Entriamo (anche in questa occasione non ero solo) e davanti mi trovo subito il bel bancone animato da diverse bariste, quattro se non ricordo male. Nessuna alza gli occhi o si volta per accoglierci, non tanto perché indaffarate nel loro mestiere quanto per una piacevole chiacchierata. Parentesi: ci sta, anzi, ma quando entra un cliente, che per me è sempre un gradito ospite, andrebbe per lo meno salutato. Educatamente, attendiamo un attimo tra l’uscio e il bancone, con la vana prospettiva di essere accolti e, se non accompagnati, almeno invitati ad accomodarci.

Il che prendo l’iniziativa e ci dirigiamo a un tavolo libero posto nella saletta a fianco. Ovviamente né le bariste né le cameriere ci hanno visto e quindi ignorano la nostra presenza. Attendiamo che qualcuno si accorga di noi.

Finalmente, una ragazza arrivata in sala per controllare gli altri ospiti ci nota e si dirige al nostro tavolo e ci saluta con un ‘bel’ e freddo: «Ditemi!» Al che, abbastanza stupito (chissà perché mi aspetto sempre un po’ di accoglienza ed educazione, soprattutto in locali che si fregiano di titoli riconosciuti) chiedo ‘umilmente’ la lista. Risposta altrettanto bella e fredda quanto la precedente: «Non l’abbiamo!» Senza dimenticare lo sguardo e l’espressione che si leggeva negli occhi. Questa volta spiazzato, ordino così la prima cosa che mi è venuta in mente: un caffè. La mia compagna una cioccolata calda con panna.

«Altro?», ci sentiamo chiedere. E cosa se non so che avete e che fate! Ecco una riflessione: se per scelta aziendale non esiste una lista, che almeno il personale sia in grado di dare delle indicazioni agli ospiti. Ammetto che potrebbe essere una buona operazione di marketing per ‘veicolare’ le consumazioni o per promuovere alcuni prodotti, ma visti i fatti non credo che sia per questo. Certo, ci siamo presentati in una caffetteria e pasticceria, possiamo immaginare cosa si può consumare, ma le varianti in tema caffè e dolci delicatezze sono pressoché infinite. Vabbè.

Arrivano il caffè e la cioccolata calda con panna: un espresso ‘corretto’ e una cioccolata ‘standard’. Niente di speciale, quindi, e se consideriamo i tre chicchi e le tre tazzine tutto perde drasticamente di valore: ‘i chicchi si riferiscono alla qualità del caffè inteso come bevanda e le tazzine sintetizzano il giudizio complessivo sul locale che tiene conto dell’offerta, del servizio, dell’ambiente e dell’igiene’. Di alto livello ci sono, però, i prezzi (un espresso e una cioccolata calda con panna 6,50 €).

Attenzione: il ‘giudizio’ personale è riferito allo specifico caso di questo rapporto prezzo e qualità in cui confluiscono anche l’accoglienza, l’offerta e il servizio. Appunto. A questo punto si è balenata una serie ripetuta di riflessioni e dubbi che elencarli tutti diverrebbe noioso e magari poco professionale.

Si parla tanto di accoglienza, vantando tra i pregi del Belpaese la grande ospitalità, ma questa, sempre più, viene meno. Sono i piccoli dettagli che fanno la differenza. È logico che quando mi accomodo ad un tavolo di un ristorante di alto livello, stellato o no, sono servito e riverito: con quello che si paga. È nelle situazioni quotidiane, in un locale anche comune, che si nota e si fa la differenza.

Anche con quel famoso caffè. Da tre chicchi. E tre tazzine. L’accoglienza e la cordialità con cui si ospitano i clienti è sempre più merce rara e non perché è a caro prezzo. Più semplicemente perché mancano i rapporti interpersonali da una parte e delle precise direttive dalla direzione del locale dall’altra che innanzitutto dovrebbero pretendere dai propri collaboratori l’attitudine a servire la gente, senza disinteresse e senza forzatura alcuna. Ci sarebbe da capire che l’accoglienza e l’ospitalità rappresentano un importante insieme di fattori e valori. In primis la più elementare educazione. Io accolgo. E tu?!